摘要：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的日常問(wèn)題、業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴處理，本文給出了信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)具體跟蹤處理方法。信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的全面跟蹤分析應(yīng)用，可以快速查找定位問(wèn)題根源，及時(shí)解決運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)潛在的隱患，提高用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度。本文中用戶(hù)投訴案例具有代表性，可供維護(hù)人員參考解決。
1 引言
隨著當(dāng)前通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，保持中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)在行業(yè)內(nèi)的決定領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員日常工作的重中之重。信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)作為日常維護(hù)的重要手段，在處理用戶(hù)投訴，提升用戶(hù)感知方面正在發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、詳實(shí)性，為解決用戶(hù)提出的各種疑難異常投訴提供了豐富、迅速地解決手段。借助信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，我們對(duì)平時(shí)維護(hù)處理的一些具有共性的問(wèn)題，從核心網(wǎng)的角度做了歸納分析，希望與廣大維護(hù)人員分享共勉。
2 主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼相同原因定位
工單號(hào)：cp-4-100812-000-327
投訴現(xiàn)象：用戶(hù)A反映接到一個(gè)來(lái)電，顯示的號(hào)碼是自己的號(hào)碼，話單中的主叫號(hào)碼也是和自己的被叫號(hào)碼一樣，用戶(hù)要求合理解釋。
故障分析：一般情況下，我們都會(huì)認(rèn)為此次呼叫的主叫是假主叫。但通過(guò)查找“綜合記錄查詢(xún)”信令消息后發(fā)現(xiàn)，呼叫從電信關(guān)口局進(jìn)來(lái)，主叫號(hào)碼是空的。由于關(guān)口局處理機(jī)制的問(wèn)題，錯(cuò)把被叫號(hào)碼填進(jìn)主叫號(hào)碼位置了。當(dāng)主叫號(hào)碼為空的情況，關(guān)口局一般是做呼叫攔截的，但剛好這個(gè)關(guān)口局對(duì)從電信過(guò)來(lái)的主叫號(hào)碼為空的呼叫未做有效攔截，導(dǎo)致此次投訴產(chǎn)生。我們對(duì)此局向做了相應(yīng)的號(hào)碼攔截后，有效屏蔽了此類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)。
故障總結(jié)：信令平臺(tái)能對(duì)相同現(xiàn)象的問(wèn)題，都作出詳實(shí)的記錄跟蹤。分別對(duì)不同問(wèn)題的排查，能找到不同的原因，對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和局?jǐn)?shù)據(jù)規(guī)范起到了很好的輔助作用。
3 虛假主叫號(hào)碼定位
工單號(hào)：cp-4-100808-000-240
投訴現(xiàn)象：用戶(hù)A表示沒(méi)有撥打過(guò)用戶(hù)B，但在用戶(hù)B的被叫話單里卻有用戶(hù)A作為主叫的呼叫記錄，用戶(hù)A懷疑SIM卡被盜用，要求核實(shí)。
故障分析：從“綜合記錄查詢(xún)”里查詢(xún)被叫的呼叫記錄，發(fā)現(xiàn)呼叫從T局入局，為呼叫轉(zhuǎn)移來(lái)話，原被叫號(hào)碼1521663XXXX，歸屬地上海，通話時(shí)長(zhǎng)10s還查到一條CAP消息記錄，HZH2到被叫SCP6的CAP消息里帶的MSCID 13742164。此MSCID為上海D11的MSCID，即此次呼叫在上海D11這臺(tái)MSC上對(duì)被叫MSISDN尋址，獲取漫游號(hào)。從這些記錄里可以確認(rèn)，此次呼叫為上海過(guò)來(lái)的呼叫轉(zhuǎn)移呼叫。由于主叫話單里并沒(méi)有此次呼叫的話單，說(shuō)明主叫并不是在移動(dòng)端局發(fā)起的，而是通過(guò)外網(wǎng)進(jìn)來(lái)的假主叫。
故障總結(jié)：以往不同的歷史消息需要用不同的消息跟蹤工具逐一查詢(xún)，再進(jìn)行人工比對(duì)。“綜合記錄查詢(xún)”平臺(tái)集成了包括A口，BICC，MAP，CAP等各種消息，一次流程中各種消息在同一個(gè)窗口同時(shí)呈現(xiàn)，對(duì)問(wèn)題的快速定位、及時(shí)確診有著非常重要的作用。
4 移動(dòng)用戶(hù)不在服務(wù)區(qū)原因定位
工單號(hào)：cp-4-101017-000-00078
投訴現(xiàn)象：用戶(hù)A在某一時(shí)間段內(nèi)無(wú)法撥打用戶(hù)B，呼叫直接呼轉(zhuǎn)至來(lái)電助手平臺(tái)。直到用戶(hù)B給A打了電話，才知道B的手機(jī)是一直開(kāi)著的，并沒(méi)有關(guān)機(jī)。用戶(hù)要求查詢(xún)?cè)颉?/p>
故障分析：通過(guò)信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)中的“記錄跟蹤與查詢(xún)”，我們?cè)?ldquo;綜合記錄查詢(xún)”中查找了在用戶(hù)A投訴的時(shí)間段內(nèi)，用戶(hù)B的用戶(hù)行為(見(jiàn)圖1)。
圖1 故障分析
圖中我們可以看到，用戶(hù)B在15：51：16和16：01：53都有做被叫的記錄，但兩次呼叫均未成功接續(xù)。在16：03：45，B用戶(hù)做主叫，呼叫了A用戶(hù)(號(hào)碼665195)，與此同時(shí)，B用戶(hù)進(jìn)行了用戶(hù)鑒權(quán)和位置更新。從這個(gè)流程可以確定，當(dāng)時(shí)用戶(hù)B是在脫網(wǎng)的狀態(tài)下做了主叫，所以會(huì)有位置更新的消息上報(bào)。這也不難判斷，為什么在此之前，用戶(hù)A撥打用戶(hù)B都轉(zhuǎn)到來(lái)電助手平臺(tái)了。
故障總結(jié)：此次呼叫只有信令，并沒(méi)有產(chǎn)生話單等其他可以作為排查問(wèn)題的依據(jù)，而且故障現(xiàn)象無(wú)法重現(xiàn)；以往碰到類(lèi)似的投訴，無(wú)法真正判斷是否是無(wú)線原因造成，只能讓客服做好用戶(hù)解釋工作�，F(xiàn)在在信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)的跟蹤下，查找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并根據(jù)信令平臺(tái)提供的最后一次B用戶(hù)發(fā)起業(yè)務(wù)的LAC和CELL，建議網(wǎng)優(yōu)做進(jìn)一步的實(shí)地測(cè)試及優(yōu)化。
5 移動(dòng)用戶(hù)異常關(guān)機(jī)定位
工單號(hào)：cp-4-100809-000-357
投訴現(xiàn)象：用戶(hù)A表示撥打用戶(hù)B號(hào)碼時(shí)，提示關(guān)機(jī)，但對(duì)方開(kāi)機(jī)后沒(méi)有短信通知提醒，要求核實(shí)。
故障分析：通過(guò)“綜合記錄查詢(xún)”，我們找到用戶(hù)投訴的時(shí)間段，用戶(hù)A有兩次呼叫記錄，第一次在12：34，后一次在13：43。用戶(hù)投訴的應(yīng)該是前一次呼叫。此次呼叫流程參見(jiàn)圖2。
圖2 呼叫流程
在流程圖中可以很清楚地看到，在被叫振鈴5s后被叫端發(fā)出“IMSI DETACH”消息，即被叫終端沒(méi)電了，進(jìn)入關(guān)機(jī)狀態(tài).在這種場(chǎng)景下，是不會(huì)觸發(fā)來(lái)電提醒的。
故障總結(jié)：在用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求越來(lái)越高的情況下，如何真實(shí)查找出用戶(hù)投訴時(shí)的網(wǎng)絡(luò)狀況，并及時(shí)反饋給用戶(hù)，是保持網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的一個(gè)重要手段。雖然這個(gè)投訴本身是由于用戶(hù)自身的感知錯(cuò)覺(jué)導(dǎo)致，但如何澄清網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，做好用戶(hù)解釋工作，也是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的一個(gè)重要工作。
