編者按：近日，阿里巴巴董事局主席馬云在回答創(chuàng)業(yè)者提問(wèn)時(shí)表示，在企業(yè)成立的初期，創(chuàng)業(yè)者不應(yīng)總考慮如何做強(qiáng)品牌，而是要先思考如何做好服務(wù)。
馬云指出，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“口碑”的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“品牌”，而決定口碑的關(guān)鍵則是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，馬云對(duì)創(chuàng)業(yè)者提出忠告：做企業(yè)不是打仗，不要持有跟誰(shuí)比、超越誰(shuí)的想法，做好客戶(hù)服務(wù)才是做企業(yè)的關(guān)鍵，更是企業(yè)生存的真諦。
以下為馬云觀點(diǎn)摘錄。
馬云：
人往高處走，水往低處流，這是很正常的。消費(fèi)者喜歡買(mǎi)廣東貨，買(mǎi)浙江貨，這也讓我們思索，我們?cè)趺醋觯拍馨炎约旱漠a(chǎn)品和服務(wù)做得比浙江貨和廣東貨更好?
廣東貨和浙江貨的成功，不是他的人才多，而是他的市場(chǎng)大，人們不斷在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中才能成長(zhǎng)。湖南當(dāng)?shù)氐?a class="channel_keylink" href="/search.asp">市場(chǎng)其實(shí)不小，應(yīng)該可以有所作為。
“人們不愿意買(mǎi)本地產(chǎn)的服裝，本地人才都去了外地”，我們可以找到很多不利的因素，但一定有很多有利的因素。你永遠(yuǎn)可以找到理由和借口說(shuō)外地的人才比我們的多，就好像我們?cè)谥袊?guó)做電子商務(wù)，美國(guó)這方面的人才比我們中國(guó)的多，我們是不是就應(yīng)該到美國(guó)去才能做?很多人都說(shuō)過(guò)，阿里巴巴和淘寶假如在北京和上海的話(huà)，人才也多，市場(chǎng)也大，應(yīng)該可以做得更好。事實(shí)上并不是這樣，我們杭州的人才并不見(jiàn)得比北京上海的差。
我覺(jué)得不應(yīng)該是“中小企業(yè)如何挺身走出來(lái)”，而應(yīng)該是“我要如何做好自己的口碑”。生存是小企業(yè)的第一要素，今天你的任務(wù)就是讓企業(yè)生存下來(lái)。也不要去找理由找借口說(shuō)人才都去了外地，你想想，你有什么獨(dú)特的價(jià)值能留下你的人?并不是每個(gè)人都喜歡背井離鄉(xiāng)去創(chuàng)業(yè)的。
眼睛盯上自己，自己門(mén)口的客戶(hù)都沒(méi)做好，就想做天下的生意，那是做不起來(lái)的。所以我覺(jué)得，小企業(yè)，不要先想著做強(qiáng)自己的品牌，而應(yīng)該先想著做好自己的服務(wù)，做好門(mén)前的客戶(hù)，做好自己的口碑。心里想著外面的客戶(hù)，想著未來(lái)，這樣腳踏實(shí)地地做，我覺(jué)得才會(huì)做下來(lái)。
星巴克在為用戶(hù)服務(wù)，你也在為用戶(hù)服務(wù)，決什么高低呢?你做得好了，自然而然會(huì)成為一流的企業(yè)，所以有這個(gè)想跟誰(shuí)一決高下的人，都不太容易成功。你要想到的是，如何學(xué)習(xí)星巴克把客戶(hù)排在第一的想法，如何讓客戶(hù)感到他被放到第一位。
我覺(jué)得，我們做任何事情，不要帶著莫名其妙的跟誰(shuí)比，超越誰(shuí)的想法。而是說(shuō)，我比昨天更懂得了客戶(hù)，我比昨天更了解了用戶(hù)的心理，我比昨天更懂得服務(wù)好客戶(hù)。這些東西是做企業(yè)的關(guān)鍵，別動(dòng)不動(dòng)就超越誰(shuí)，打敗誰(shuí)，和誰(shuí)一決高下。你以為這是打仗和玩游戲嗎?
做企業(yè)的目的，不是眼睛盯著對(duì)手如何強(qiáng)大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶(hù)。每天要對(duì)客戶(hù)多了解一點(diǎn)，每天要對(duì)客戶(hù)服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶(hù)的角度上面去做，這個(gè)才是最高的真諦。
