隨著因特網及其業務的迅速普及和擴張，傳統的無線運營商似乎被無形中管道化了，收入增長似乎也與因特網服務提供商相較偏低。于是很多運營商開始嘗試涉足自己并不熟悉和擅長的網絡應用和服務業務，并期望很快變身為服務提供商。但全球實踐表明，多數運營商如果不通過收購或者合作，無論服務內容還是商業模式要趕超專業的服務提供商都比較吃力。其實運營商最大的資本和優勢是用戶和網絡，以用戶為中心、關注用戶體驗、做精品網絡，是最基本、最有效的通往成功的手段。目前很多運營商都在探索實踐智能管道的具體方法，而關注用戶體驗正是其中的方法之一。
做精品網絡不缺市場回報
無線運營商其實無需擔心運營管道收入會成問題。來自市場調研的數據表明，智能手機的快速滲透帶來單個用戶的ARPU在北美上升了1.9倍；在亞洲，一個主要運營商的3G用戶ARPU相比2G用戶提高了2.9倍（見圖1）。這主要反映出從話音到數據業務這一手機主要用途的轉變促使用戶愿意更多地使用手機，獲得更多的因特網服務，隨之而來的是用戶在資費方面也更加大方。可以說，智能手機和無線寬帶網絡有效地將用戶和豐富的業務聯系起來，并很好地拓展了市場空間。無線網絡作為端到端業務支撐的主要部分，它的表現好壞無疑會直接影響用戶最終得到的服務質量。在這個產業模式中，無線運營商在初期進行網絡建設和日后進行網絡運維，既重要又有挑戰，這其中的專業性和復雜性無疑是支撐持續高回報的主要動力。
盡管智能手機的到來激發了無線網絡的使用和運營收入的增加，但只有那些以提升用戶體驗為目標、做高效精品網絡的運營商，才能成為最大贏家。
圖1 手機主要用途轉變促使ARPU值提高
高用戶滿意度
才能保證用戶數增長
作為無線通信行業的領導企業，愛立信不僅一直致力于網絡技術的探索及開發，而且非常強調關注消費者體驗。愛立信消費者實驗室在全球收集的信息表明，一個用戶滿意度在50%左右的網絡只有約6%的在網用戶推薦朋友入網，基本上較難獲得大量的新增用戶，而一個用戶滿意度超過78%的網絡在網用戶推薦新用戶的比例達到了45%。也就是說，口碑成為了市場份額提高的主要因素。無論做再多的廣告，如果用戶實際的滿意度不理想，大幅增加份額的機會也是很有限的。
用戶滿意度來自于用戶體驗，而用戶體驗源于用戶與運營商的接觸，用戶生命周期的價值同樣也體現在用戶與運營商不同階段的具體接觸。發現業務、獲取業務、使用業務、業務付費，以及業務變更和客戶服務，每個環節用戶都與運營商的服務緊密聯系（見圖2）。而其中的業務使用環節尤為重要，該環節中的體驗和保障是提升用戶感知的關鍵。
圖2 用戶生命周期的七個環節
獲得用戶體驗
在通信領域用戶體驗還是一個比較模糊的概念。在傳統無線網絡運營中，話音業務作為主要業務類型，可以通過OSS系統提供的網絡性能統計指標來反映話音業務質量的好壞，也就是用戶體驗的好壞。但這種以網絡性能指標來反映實際用戶體驗的評價體系卻似乎并不能適應以數據業務為主的無線分組網絡。
如圖3所示，一個主流運營商所運營的網絡性能指標始終保持在較高的水平，但實際反饋回來的用戶體驗卻伴隨著無線網絡技術的升級和數據業務主流化而出現了明顯的下降。這種趨勢在網絡演進過程中也會長期存在。
圖3 用戶體驗隨著無線網絡技術的升級而下降
這種性能指標和用戶體驗背離的情況主要是由于傳統的指標體系不再適合新的業務及對應的網絡技術，也就是數據業務和分組無線網絡。
傳統的網絡性能指標可以很好地描述GBR類業務，比如話音業務，每次話音連接都建立在一個專有信道承載之上，能打通并保持通話就基本能保證通話質量，主要風險來自于切換，所以只需要知道接入成功率、保持率、切換成功率等就基本可以反映話務質量。
數據業務的區別在于，業務的質量等級很多，而分組無線網絡在2代、3代僅能提供非GBR的業務承載，多個業務連接要共用一個承載，信道資源被分享。所以雖然數據業務接入不算難，但接入后并不能保證不同優先級的用戶和業務請求都能獲得理想的QoS，更多的時候網絡表現出來對業務的支撐是盡力而為的。當用戶少、業務請求少時，每個業務獲得的服務質量，比如數據速率、接入延遲、丟包率等，會顯著好于用戶多、業務請求多的時候。但如果單純從一般意義上的接入率、保持率來看忙閑兩種場景下的差別卻并不明顯，這就造成了一種背離，就是實際體驗和性能指標的不一致。
重建指標體系無疑是運營商獲得用戶真實體驗的主要途徑。把業務和用戶作為核心的觀測目標，指標更多地向具體的事件粒度和業務粒度延伸，而宏觀的網絡性能指標則用來輔助判斷某些業務質量問題是個體的局部的還是整體的全局的。
用戶體驗業務模型及指標體系
愛立信根據多年的電信運營服務經驗，建立了一個用戶體驗業務模型，提供一種通用的方法來描述用戶實際體驗到的業務質量。該框架提出的業務模型包括兩種業務類型：系統業務和資源業務。系統業務面向最終用戶，是可供用戶訂購并使用的業務類型，定義在運營商的商品目錄中，比如流媒體業務。資源業務面向網絡承載，實現并支撐系統業務，可以是某類結構的聚合功能體，比如支撐流媒體業務的移動寬帶連接。
用戶對業務質量的感知通過業務KPI（S-KPI）來體現，主要包括三大類：可用性（Accessibility）、保持性（Retainability）和完整性（Integrity），分別反映成功接入業務幾率、業務不間斷幾率和業務提供的通信或信息質量。S-KPI是描述系統業務質量的指標，資源KPI（R-KPI）則體現了網絡功能體的運行質量，是對分散功能體的業務質量的測量。單個R-KPI無法全面反映用戶使用的系統業務質量的好壞，更無法全面反映客戶感知的好壞，但R-KPI是S-KPI的重要輸入與因子。確立某種業務的S-KPI、R-KPI以及兩者的對應關系（Service model）和狀態閾值就能夠知道如何從網絡側收集獲得反映用戶體驗的能力。具體的用戶體驗業務模型如圖4所示。
圖4 愛立信的用戶體驗業務模型
S-KPI的設計是衡量客戶感知的重要基礎。針對每一種業務類型，S-KPI的具體指標定義都有所區別，比如對于流媒體業務，下載延遲和抖動是影響連貫播放的關鍵質量因素，對數據是否十分準確并不敏感；而對于文件下載業務，數據的可靠傳送和平均速率是最重要的，是否連貫并不是大問題。
對于S-KPI的衡量，目前有兩種方法，這兩種方法各有優劣，可根據運營商的實際情況進行選擇。第一種方法是從所有相關的資源進行數據（R-KPI）的采集，并通過業務模型形成S-KPI的衡量。這種方法完全依靠網絡側測得的數據，可操作性較強，但由于數據量很大且需要關聯處理，因此實現起來較為復雜且處理周期長。所需的R-KPI大致涉及以下指標：
● 在Gn或Gi接口測量用戶面的流量、流速、時延、丟包率等；
● RAN、PS核心網以及數據回傳網絡的信令事件、網絡資源分配事件及用戶包檢測。
這些指標盡管不能完全反映端到端的業務質量，但如果網絡某處的確有瓶頸，還是可以很好地反映出來的。此外，畢竟網絡完全在運營商控制之下，如何實施業務質量監控都在掌握中。
另一種方法更加直接且準確，就是在手機終端安裝測量程序，直接從終端進行S-KPI的衡量，其他網絡資源數據進行后期的根原因分析支持。這種方法思路簡單，直接面向用戶，但終端約束較大，難以大面積推廣。目前被運營商用于撥測和用戶投訴反饋，以校對網絡性能指標測量結果并定位網絡問題。當然將來隨著用戶需求的細化，手機側具備自檢能力并定期與運營支撐系統進行溝通、提高用戶服務能力，也是一個很有價值的實踐。圖5描繪了對于S-KPI衡量方法的演進過程。
圖5 對于S-KPI衡量方法的演進路線
用戶體驗管理
一旦擁有完善的用戶體驗指標體系和觀測手段，運營商就掌握了一個新的運營支撐工具—用戶體驗管理。針對移動寬帶業務，運營商可以實現以下功能：第一，主動的業務質量管理；第二，客戶投訴支撐和終端客戶自服務；第三，實時市場營銷和客戶流失率評估；第四，產品投放監控及效果評估。運營商將可以通過區分自己的服務來獲取不同的目標客戶群體，而充分利用網絡和用戶數據的價值將是確保運營商市場競爭力的關鍵。
結論
網絡和用戶是運營商的核心資產，網絡可以主動地建設和維護，但用戶不會遵從運營商的意志，尤其是在今天的互聯網模式下，用戶依然為王。贏得用戶便會贏得發展的基礎，所以，“用戶體驗”成為熱議，“用戶體驗保障”無法回避。愛立信希望與運營商一道探索并解決無線寬帶時代的用戶體驗難題，推動電信運營市場的可持續發展。
